2011年，对世界保险业来说，最大的灾害莫过于应对日本大地震及地震引发的海啸。3月11日，日本东北部发生大地震，其震级高达里氏9级，地震引发的海啸席卷了近500平方公里的区域，青森县、岩手县、宫城县以及福岛县的沿海部分区域，被滔天海水瞬间夷为平地，近1.5万人遇难，5000人失踪，其悲惨之状震撼世界。

日本是地震多发国家，地震保险制度比其他国家先进和完善，普及率颇高，而且以其保险服务质优且人性化著称于世。面对如此巨大的灾害，对日本的保险业而言是一个考验。如何迅速恢复保险业务，尽最大努力做好保险赔付，继续保持被保险人心中已有的信任，将是一个艰巨的任务。

损失十五倍于神户

协会动员应急理赔

面对巨灾，日本的保险行业把迅速的行动和及时的信息公开作为地震灾害处理工作的首要任务。地震发生后，日本的两大保险行业协会（日本损害保险协会和日本生命保险协会）在第一时间内迅速发布了对受到地震灾害者的公开慰问信。此后，定期召开记者会，及时发布保险行业的应对和保险赔付相关的进展信息，并通过其网站、报纸、电视、发宣传单等方式，披露保险理赔相关信息。

据日本损害保险协会发布，截至2011年12月14日，日本各财产保险公司保险金赔付额达11931亿日元（见表1）。仅财产保险这一项，比1995年的神户大地震的财产保险损失783亿日元（见表2）高出11148亿日元，是神户大地震保险损失的15倍强。

日本生命保险协会发布的人寿保险保险金赔付显示，到2011年12月21日为止，所支付的件数为19159件，共计赔付保险金1460亿日元。相当于1995年的神户大地震人寿保险损失483亿日元的3倍。

目前保险赔付还在继续，上述数据将不断被更新。

临时取消免责措施

简化保险理赔流程

日本保险行业有完善的灾害应对机制，在地震发生后的第一时间里，日本损害保险协会和日本生命保险协会各自成立了地震保险中央对策本部，统一了各会员公司意见，通过对策本部统一发表保险行业的应对措施，并协调处理保险赔付工作。对大地震的善后处理，两大保险行业协会分别推出了多项特别处理对策。

一．日本损害保险协会的措施

1.取消了部分免责条款

在财产保险当中，除了地震保险和附带有地震特约条款的保险之外，其余的大部分财产保险原则上不赔付地震和海啸造成的损失。但是，为了给受灾民众提供强有力的支援，损害保险协会协调各会员保险公司达成一致，针对东日本大地震所受灾害采取了临时应急措施，扩大了火灾保险的赔付范围。即取消了“在火灾保险中，地震引起的火灾造成的住宅、财产的损失不属于保险赔付对象”这项免赔条款，对地震引起的火灾造成的损失，也可以进行保险赔付。

2.简化理赔流程

由于大面积受灾，在一片瓦砾或被海啸卷走一切财物的情况下，很多被保险人已经无法找回保险单等相关证明资料。损害行业协会根据实际情况规定，只要与保险公司核对信息无误，无需提供相关证明资料，可以直接进行保险赔付。

对一些连自己投在哪家保险公司都不知道的人，则可以通过损害行业协会设定的统一窗口进行咨询，并确认自己的保险信息。

3.统一定损

因地震、海啸造成住宅和财产损坏时，保险公司原则上要做细致的现场勘查，判定损失金额。但是，这次大地震造成的损失范围大，有的被夷为平地，根本无法进行细致的现场勘查。为了迅速支付保险金，行业协会决定通过航拍、卫星照片等资料，把一些受到海啸和火灾破坏严重的区域直接判定为全损地区，该区域的地震保险可以直接按照全损来支付保险金。

另外，对一些很难判断损失金额的区域，损害行业协会调动各会员公司的力量，统一进行定损、资料共享等方式，缩短了定损流程。

4.返还保险费

由于灾害造成已投保的财产没失，需要解除保险合同的，可以从3月11日为基准，一律退还之后期限的保费。对一些长期的保险合同，投保人暂无能力缴付的情况下，可以暂缓缴付保险费，最多可以延长6个月。目前，财产保险的保费缴付延缓期限在9月末的时候已经结束。

二.日本生命保险协会的措施

1.取消了部分免责条款

生命保险协会与各人寿会员保险公司达成一致，取消了在寿险合同中有关地震的免责条款。在一般的灾害相关特约条款中，对地震等引起的死亡保险金可以免赔或者部分削减赔付额。但是，针对这次大地震，临时取消了这些免赔条款，全额给付与自然灾害相关的保险金。

2.延长保费支付期限

因受灾造成无法及时支付到期保费的人，与损害保险协会一样，采取了可以延缓半年缴付保费，到了2011年9月末，生命保险协会再次把保费缴付期限展延3个月，至此被保险人可以最迟在2011年12月末之前缴付保费，现有的保险合同即使无力缴付保费，仍继续有效。如果，在上述期限内还无法全额支付保险费的，可以先行支付部分保费，只要部分缴付保费的人，可以把全部缴付期限再延长至2012年10月。这样很大程度上缓解了灾区人民的保费负担，使之有充足的时间进行重建家园或恢复元气。

3. 简化理赔流程

生命保险协会尽量简化理赔流程，并迅速支付保险金和投保人保单抵押借款发放。由于灾害，很多被保险人已经无法找回保险单，生命保险与损害保险协会亦相同，规定只要与保险公司核对信息，无需提供相关证明资料，就可以直接进行保险赔付。

对一些连自己投在哪家保险公司都不知道的人，则可以通过行业协会设定的统一窗口咨询，即可确认自己的投保信息。

受灾后，由于医疗条件的限制，在临时设施简单接受治疗，并在之后住院治疗的，一律把受灾日定为住院起始日来支付保险金。

理赔人性化换信任

优质化服务为根本

通过日本保险业应对大地震和海啸所产生的损害而采取的人性化理赔措施，我们观察到，日本的两个保险行业协会在其中起到了主导性作用。两行业协会有效地协调各会员公司，保持政策和行动的一致性，在此基础上，及时进行有效的信息披露，同时采取高度透明的、人性化措施赢得了投保方的信任。

冰冻三尺非一日之寒，令人感叹的是，日本庞大的保险规模和较高的保险深度和密度，均来自于一个源泉，那就是：可称世界一流的、优质的保险服务。

（作者简介：分别为东京海上日动火灾（中国）有限公司副总经理、主管）